Entre 1 de Março e Maio deste ano, a Direcção dos Serviços de Turismo (DST) irá lançar vídeos online com exercícios pós-formação sobre “Tratamento de Reclamações e Habilidades de Mediação – Indústria de Restauração”, para que os profissionais do sector da restauração dominem técnicas de resposta a queixas e recorram à mediação para resolver conflitos, a fim de elevar o nível da qualidade dos serviços e promover activamente o desenvolvimento sustentável do sector.
Seis vídeos de formação com diferentes temas
Esta série de vídeos contará com seis episódios, subordinados ao tema “Tratamento de Reclamações e Habilidades de Mediação – Indústria de Restauração”, que são apresentados por Flora Cheung, formadora com mais de 10 anos de experiência na área da restauração. Cada um dos seis episódios apresenta um tema diferente: Capacidades verbais para construção de relacionamento; Capacidades em acalmar clientes insatisfeitos e lidar com reclamações; Tipos de reclamações comuns na indústria da restauração; Métodos de lidar com reclamantes de características diferentes; Aplicações, conceitos e modos de mediação; Capacidades de mediação em entrevistas. Os vídeos pretendem ajudar o pessoal do sector da restauração a preparar-se através de várias histórias situacionais e exercícios pós-formação, para que quando se depararem com situações de queixas e conflitos, entre outros, saibam como utilizar sistematicamente as técnicas de resposta e de mediação para tratar adequadamente de situações imprevistas.
O “Tratamento de Reclamações e Habilidades de Mediação – Indústria de Restauração” tem como destinatários os trabalhadores do sector da restauração e as empresas do sector da restauração que aderiram ao Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade. O primeiro episódio foi lançado hoje (dia 1). Os operadores turísticos e todos os interessados são convidados a visionar gratuitamente os vídeos através da Página Electrónica da Indústria Turística de Macau ( https://industry.macaotourism.gov.mo ). Esta série de vídeos de formação é apoiada pela União das Associações dos Proprietários de Estabelecimentos de Restauração e Bebidas de Macau, e conta com o apoio técnico do Instituto de Gestão de Macau.
Vídeos incluem interpretação em linguagem gestual
Os vídeos de formação são apresentados em cantonês, com legendas em chinês tradicional, português e inglês. Nos vídeos há também interpretação em linguagem gestual, em mais uma contribuição para a implementação do plano de aperfeiçoamento dum ambiente sem barreiras do Governo da Região Administrativa Especial de Macau, bem como para ampliar o público-alvo de formação do sector.
Através da realização de acções de formação online e presenciais, a DST pretende elevar a qualidade dos serviços do turismo e sectores relacionados. Desde 2019 até à data, foram lançados mais de 30 cursos de formação online, abrangendo as áreas de serviço, restauração, turismo e comunicação sem barreiras, os quais registaram um total de mais de 63 mil cliques.
