旅游局于今年3月1日至5月期间推出“处理投诉与调解技巧-餐饮业篇”网上教学影片及课后练习，让餐饮业从业员掌握应对投诉的技巧及运用调解处理冲突，从而提高优质服务水平，积极推动行业的可持续发展。

六集教学影片设不同课题

本辑共六集的教学影片以“处理投诉与调解技巧-餐饮业篇”为题，由拥有超过10年培训经验的导师张佩华讲解内容，并透过不同的情境故事和导师的讲解分析，带出六个不同课题：亲和感建立的说话技巧；疏导投诉者的抱怨或愤怒情绪的技巧；餐饮行业常见的投诉类型；应付不同特性的投诉者的方法；调解应用、概念及模式；调解面谈技巧，协助餐饮业人员通过影片中的各种情境故事及课后练习装备自己，了解当遇到投诉和冲突等状况时，如何有系统地运用应对和调解的技巧将突发情况妥善处理。

“处理投诉与调解技巧-餐饮业篇”的对象为餐饮业从业员及“星级旅游服务认可计划”餐饮界别商户。第一集于今(1日) 推出，欢迎业界和有兴趣人士透过旅游局的澳门旅游业界网站（https://industry.macaotourism.gov.mo）连结至“业界培训－线上课程”观看相关影片，费用全免。是次教学影片由澳门餐饮业联合商会支持，澳门管理学院提供技术支援。

影片有手语翻译

教学影片以广东话进行，设繁体中文、葡文及英文字幕；影片中亦加入手语翻译，配合特区政府实施无障碍环境优化计划，扩大业界培训受众。

旅游局积极透过线上线下双轨培训，提升旅游及相关业界的服务质素。自 2019年起至今，已推出超过30个网上培训课程，范畴涵盖服务、餐饮、旅游及无障碍沟通，累计点击率逾6万3千次。