A Direcção dos Serviços de Turismo (DST) realizou hoje (dia 18) uma sessão de esclarecimento sobre os critérios de avaliação para os sectores da restauração e das agências de viagens, no âmbito do Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade de 2025. Na sessão foi explicado aos novos participantes elegíveis ou empresas que voltam a concorrer aos prémios do programa, bem como às actuais empresas anteriormente premiadas submetidas à avaliação no período de fiscalização, os pormenores e os critérios de avaliação do Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade deste ano.

Estiveram presentes na sessão de esclarecimento, a subdirectora da DST, Jennifer Si Tou, a presidente da Comissão Executiva do Conselho de Consumidores (CC), Leong Pek San, o chefe da Divisão de Estudos e Informática do CC, Kan Chou Pui, a professora associada da Universidade de Turismo de Macau, Virginia Lau, o representante do Instituto para os Assuntos Municipais, Kuok Wai In, o director-geral da União das Associações dos Proprietários de Estabelecimentos de Restauração e Bebidas de Macau, Kenneth Lei, o presidente da Associação de Hotéis de Macau, Steven Ng, a vice-presidente da Direcção da Associação das Agências de Turismo de Macau, Tang Ka Man, o vice-presidente da Direcção da Associação de Indústria Turística de Macau, Lao Kit U, o vice-presidente da Direcção da Associação das Pequenas e Médias Empresas de Restauração de Macau, Lao Sam Chun, a representante da Associação das Agências de Viagens de Macau, Lao Mei Kuan, o director geral da Sociedade de Monitorização, Inspecção e Exame Enviroforce, Limitada, Derek Chui, entre outros, juntamente com representantes das empresas, num total de mais de 200 pessoas.

Apoio ao sector na elevação da qualidade para promoção do desenvolvimento turístico

No seu discurso na ocasião, a subdirectora da DST, Jennifer Si Tou, disse estar satisfeita por ver a indústria turística procurar constantemente melhorias na qualidade dos serviços prestados e na experiência dos clientes, para prestar serviços profissionais de qualidade aos residentes e visitantes, e mostrar a imagem de Macau como uma cidade hospitaleira, com vista a criar um sector de turismo e lazer de excelência, sofisticado, robusto e integrado. Através da organização de acções de formação com diferentes temas, a DST pretende ajudar os operadores turísticos a equiparem-se para, em conjunto com estes, promover um desenvolvimento de alta qualidade do sector de serviços de turismo e consolidar a posição de Macau como um centro mundial de turismo e lazer.

Optimização da forma de avaliação

O Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade da DST e o Programa de Avaliação de Lojas Certificadas do Conselho de Consumidores lançaram este ano, pela primeira vez, em conjunto, o Prémio de Boas Práticas em Integridade, com o objectivo de incentivar as empresas a prestar serviços de qualidade e a pôr em prática modelos de gestão de negócios de confiança. Na sessão, o CC apresentou os critérios de avaliação e a situação do novo prémio, enquanto a Sociedade de Monitorização, Inspecção e Exame Enviroforce, Limitada, que executou os trabalhos de avaliação deste ano, fez uma apresentação detalhada sobre a organização da avaliação global.

Este ano foi também simplificado o sistema de avaliação do Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade, incluindo ajustamentos na forma de avaliação das agências de viagens e no número de avaliações por cliente mistério do sector da restauração, para equilíbrio dos padrões de avaliação da qualidade e para melhoria da eficiência e da precisão da avaliação.

De acordo com o mecanismo, modelo e critérios de avaliação estabelecidos pelo Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade, as 176 novas candidaturas qualificadas e empresas que voltaram a candidatar-se ao prémio do sector de restauração, irão submeter-se a duas avaliações dos serviços prestados por cliente mistério e a uma avaliação geral do sistema de gestão dos serviços. Enquanto as 176 empresas actualmente qualificadas, durante o período de fiscalização serão sujeitas a uma avaliação do serviço através de cliente mistério, de acordo com o mecanismo de atribuição de prémios.

O sector das agências de viagens conta com 27 novos concorrentes qualificados, que irão submeter-se a três avaliações de serviços a clientes mistério e uma avaliação geral do sistema de gestão de serviços. Por outro lado, 31 estabelecimentos comerciais que se encontram no período de fiscalização, vão ser avaliados duas vezes pelo serviço de cliente mistério, de acordo com o mecanismo de renovação de prémios.

Após inspecção e avaliação, as empresas serão recomendadas de acordo com o seu desempenho para a avaliação e atribuição de prémios pela comissão de avaliação do Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade.

Adicionados este ano mais Prémios de Tema Especial

Os sectores da restauração e das agências de viagens do Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade de 2025 candidatam-se ao Prémio Empresa de Serviços Turísticos de Qualidade e o Prémio de Serviços Turísticos de Qualidade de Ouro. As empresas premiadas com o Prémio de Ouro pelo terceiro ano consecutivo serão também premiadas com o Prémio de Excelência em Serviços Turísticos de Qualidade.

Este ano, para o sector de restauração foi adicionado o Prémio de Boas Práticas em Integridade aos Prémios de Tema Especial, elevando para cinco o número de Prémios de Tema Especial deste sector, a par com os já existentes Prémio de Alimentação Sustentável, Prémio de Serviços de Cuidado Comunitário, Prémio de Característica Local e o Prémio de Inovação Operacional.

Este ano, o sector das agências de viagens atribui, pela primeira vez, três Prémios de Tema Especial: o Prémio de Boas Práticas em Integridade, o Prémio de Empresa de Cortesia e o Prémio de Qualidade de Formação em Equipa. Os prémios pretendem elogiar os estabelecimentos comerciais que se distingam pelo seu desempenho excelente nas áreas de gestão honesta, etiqueta na prestação de serviços e formação dos seus trabalhadores.

Por outro lado, os estabelecimentos premiados terão prioridade na recomendação para participação em promoções e actividades, e na admissão a cursos de formação organizados pela DST.

O público pode consultar o Guia de Candidatura e os Critérios de Avaliação do Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade na página electrónica da DST (https://www.dst.gov.mo/pt/home.html?page_id=219).

A DST lançou em 2014 o Programa de Avaliação de Serviços Turísticos de Qualidade para através do reconhecimento e louvor, apoiar e incentivar os operadores turísticos a elevarem continuamente a qualidade dos serviços. Ao mesmo tempo, tem realizado vários tipos de formações, seminários e workshops temáticos online e de forma presencial, para apoiar a elevação da qualidade dos serviços e eficácia do trabalho da indústria, de modo a solidificar o posicionamento de Macau como um centro mundial de turismo e lazer.