旅游学院旅游业研究暨科研中心（ITRC）进行的「访澳旅客满意度指标」（MTSI）公布2012年第四季以及全年的最新研究结果。研究中心自2009年起收集访澳旅客满意度季度数据，数据库至今已覆盖三年的资料。研究报告可于中心网页http://www.ift.edu.mo/itrc 下载。最新的研究结果摘要如下：

2012年第四季的旅客满意度仅高于「心理及格水平」

最新的调查结果显示，以100为最高的满意度评分，2012年第四季的访澳旅客满意度为70.2 。 虽然第四季的表现较上季录得的70.7稍差，但整体满意度仍然围绕70的「心理及格水平」；而2009及2010年则录得较高满意度。整体旅客满意度继续呈现小幅下降的长期趋势；尽管如此，旅客满意度自2011年以来已稳步提升。详见图一。

2012年度访澳旅客满意度上升

研究中心于2012年就十个旅游相关行业向4,616位旅客进行访问。2012年度的访澳旅客满意度为69.8，较2011年的68.1轻微上升1.7。调查发现至目前为止，2010年的表现优异，录得调查以来最高旅客满意度的72.1。以旅游业的长期表现来看，2012年度满意度略低于自2009至2012年四年来的平均满意度69.9。详见图二。

旅客于2012年对会展活动最为满意，其次是本地交通及酒店；世遗景点的满意度显着下跌

结果表示会展活动业的表现平稳进步，并持续优于其他行业，录得较高的满意度（73.7）。本地交通（72.3）及酒店（71.0）则分别排名第二及第三。虽然餐饮服务（68.1）、本地导游/旅行社（67.2）及出入境口岸（66.9）均有所改善，但其满意度仍然落后于其他行业。

2012年的结果令人鼓舞，十个旅游相关的行业中，其中九个录得较2011年高的度满意度。本地交通（↑5.33%，72.3）、零售商店（↑4.77%，69.7）及出入境口岸（↑4.03%，66.9）的满意度于2012年录得显着的上升。另一方面，世遗景点的满意度则呈现大幅下降（↓3.21％，69.0），使其满意度排名由2011年的第二跌至2012年的第七。 详见图三。

比较澳门和其他旅游目的地的旅客满意度

旅游业研究暨科研中心与香港、深圳、广州和珠海同时进行是项「旅客满意度指标」这项研究，藉以比较澳门旅游业相对于其他旅游目的地的表现，从而判定澳门的相对竞争力。2012年的结果显示香港的旅客满意度得分最高（75.1），其次是广州（73.1），澳门（69.8）排第三位。详见图四。

关于「访澳旅客满意度指标」

旅游学院旅游业研究暨科研中心自2009年中向访澳旅客对各旅游相关行业的满意度展开季度研究。根据受访旅客对不同旅游相关行业的满意度，从而总结出澳门旅游业的整体满意度指标。十个与旅游业相关的行业为（a）娱乐场、（b）会展活动、（c）世遗景点、（d）酒店、（e）出入境口岸、（f）其他景点、（g）餐饮服务、（h）零售商店、（i）导游/旅行社及（j）本地交通。

透过与其他进行「旅客满意度指标」研究的旅游目的地比较，澳门所得的研究结果用作与香港、新加坡及深圳比较，从而与这些地区比较表现及作竞争力的参考基准。

研究方法

「访澳旅客满意度指标」通过问卷调查的方式收集数据。问卷调查于主要景点及口岸进行，并采用系统性随机抽样的方式，每季约收季共1,150个有效样本。各行业的旅客满意度（TSIs）是根据三个主要指标评价：总体满意度、与期望值比较、以及与完美情况的比较，并通过模型估算而得出。所得的结果将转化为0至100的评分，并以此来计算访澳旅客对每个行业及澳门整体的满意度指标。指标越高，即表示满意程度越高。整体访澳旅客满意度指标（MTSI）则是这十个行业指数（TSIs）的平均值。

更多资讯

如需更多资料，请与旅游业研究暨科研中心孔小姐或邓小姐（itrc@ift.edu.mo）联络。

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