“公共服务评审委员会”今（9）日公布，43个提供对外服务的公共部门通过了“服务承诺”的首次认可评审，体现了部门积极贯彻“以人为本”及“持续改善”的理念，在这个强调责任承担的服务管理机制下，不断完善政府内部运作、精简工作流程及听取市民意见，按着设定时限甚至务求在时限之内超标完成手续程序，并且持续提高质素，为公众提供优质便利的服务。

评审委员会在下午举行的新闻发布会上，公布了“服务承诺认可制度”取得的成果，以及介绍下阶段的工作部署。发布会由委员会主席、行政暨公职局局长朱伟干主持，出席的还有来自公共行政、绩效管理及服务提供领域的委员会成员，包括：澳门大学代表林明基、澳门理工学校代表吴绍宏、澳门旅游学院代表盛力及澳门生产力暨科技转移中心代表李蔼伦。

推行“服务承诺认可计划”是《公共行政改革路线图》有关全面评估公共服务质量的其中一项工作，为配合第69/2007号行政长官批示规定，自2009年1月1日起，所有已推行服务承诺计划的部门必须取得认可”的要求。“公共服务评审委员会”自2008年9月开始，分别对43个对外提供服务的公共部门提出的认可申请进行评审，并于2008年12月30日完成各项评审工作。

首次认可评审的标准和准则

“公共服务评审委员会”是按照第22/2007号行政法务司司长批示公布的评审准则审理43个部门的认可申请。委员会成员着重审视部门所建立的系统是否已达到最基本的要求，即在“策划”、“准备及执行”、“市民反馈”和“完善”四部分的状况。倘在 “公共服务优化计划”、“内部员工沟通”、“宣传服务讯息”、“优质接待服务的提供”、“履行服务承诺指标”、“投诉的处理”、“收集服务对象意见”及“持续改善”等方面达到一定水平和要求时，“公共服务评审委员会”会给予部门“合格”的评审评语；若证实未达到既定水平和要求时，则评为“不合格”。

评审的结果

“公共服务评审委员会”公布，特区政府43个对外提供服务的公共部门（见附表）已取得“合格”的评审评语，正式成为“服务承诺的持有人”，并获“公共服务评审委员会”发出有效期为两年的《认可证明书》。有关部门在有效期届满前，必须向“公共服务评审委员会”提出覆检申请，以确保其“服务承诺计划”持续符合评审准则的要求。

此外，总结43个部门通过认可的概况，虽已取得 “合格”的评审评语，但在评审过程中，评审委员会有发现一些部门所制订的措施、设立的机制仍有“可改善之处”，故藉“评审报告”的发出，针对性地向个别部门提出可改善建议，合共196项，主要集中在“工作计划及目标”、“培训”、“投诉的处理”及“收集服务对象的意见”等方面，务求促请各相关部门完善和优化相关机制。

评审取得的成效

对于首次认可所取得的成效，“公共服务评审委员会”认为，若干部门由于积极贯彻“持续改善”的理念，已为部门内部带出以下4个方面的正面效益：

- 在部门内，营造了和谐的工作气氛，建立有效的上下级双向互动沟通；

- 能与业务伙伴保持良好联系，共同优化业务流程；

- 提升了内部软、硬件设施之功能，令接待服务更为“以人为本”；

- 迅速而有效地回应投诉，体现部门诚意聆听市民的诉求，以及有效掌握服务质量的情况，作为未来提升指标的参考。

未来工作部署

为贯彻特区政府“以人为本”的施政理念，“公共服务评审委员会”将在现有服务承诺计划的基础上，要求各部门提高认可的服务数量，并跟进各项改善建议，在提升服务质量的同时，逐步建立持续改善的服务文化。