特區政府成立後，一直積極探討和逐步實踐行政現代化和電子化，隨着科技高速發展，本屆政府更明確地把積極推進電子政務有序發展列為施政重點，《電子政務》法律於2020年9月27日生效，完善了各種電子政務的法律基礎，標誌着特區政府電子政務進入新階段。

新冠疫情期間，大量公、私營服務必須在線進行，澳門居民對電子化、數字化服務的接受程度大大提高，同時，特區政府亦積極吸取經驗，打造更切合用戶需要、更便利的電子化服務，回應社會的發展。目前，統合公共部門服務的電子平台「一戶通」，用戶人數已逾57萬，足見市民對相關服務的認同。

為推進和提升電子政務平台的功能和服務，特區政府於今年1月先後推出了「商社通」和「公務通」兩個服務平台，進一步擴大電子化服務的範圍，使公共服務更「接地氣」，更貼近社會所需，亦反映出電子政務的演進背後，蘊含着施政理念的革新。

 

以市民導向發展電子政務

「一戶通」服務的多元化，大大改變了市民辦理日常政務的習慣。行政公職局（下稱「公職局」）局長吳惠嫻表示，特區政府推出「一戶通」初期，以政府導向作為向市民提供各項電子化服務的方向進行建設；其後，公職局重新思考了電子政務發展的定位，改為以市民導向作為發展的策略及目標，希望讓便捷的電子化服務惠及更多群體。

她舉例，在新冠疫情爆發期間，市民都難以前往政府部門辦事，特別是需要辦理在生證明的長者，「當時，很多在外地的市民，因疫情無法回來澳門辦理政務服務。於是，公職局便於『一戶通』推出了辦理在生證明服務，讓大家不受地域限制地開設帳戶遙距處理。這個服務推出後，得到社會廣泛的認同。」

吳惠嫻說，通過這項服務，市民對「一戶通」有了更深入的認識，特區政府亦看到市民對電子政務的需求和期望，這項服務促使公共部門更加致力於以市民導向作為發展方向，為他們提供更多實用且符合需求的電子化服務。

她續指，考慮到65歲以上的長者辦理在生證明的需求和難處，「一戶通」允許子女操作自己的帳戶替父母辦理，隨着推廣，得到越來越多的長者支持，並陸續開設自己的帳戶。根據統計數據，現時已經有超過10萬個65歲以上的長者開設了「一戶通」帳戶，甚至有年齡超過百歲的長者依然能夠自主使用「一戶通」的服務。為了進一步滿足長者的需求，公職局更推出了「一戶通」簡易版，方便長者點擊操作。

 

用數據代市民「跑」

公職局面向市民推出「一戶通」，提供民生電子公共服務；面向商企和社團推出「商社通」，提供商社電子服務；面對公務人員則推出「公務通」，完善和便利政府內部行政管理。

隨着「一戶通」的升級，用戶人數已由初期的6.7萬人增至逾57.4萬人，服務項目由當初的42項大增至超過360項，除辦理在生證明，「我的健康」、「我的車輛」等都是「一戶通」的重點服務項目。吳惠嫻說，政府服務關乎人的一生，市民在不同的時間段會用到不同服務，「一戶通」會陸續推出不同服務，滿足不同群體的需要。

她透露，「一戶通」計劃於今年推出「出生一件事」、「結婚一件事」等服務。以「出生一件事」為例，父母只需要一鍵申請，就可以為新生兒一條龍辦理民事登記、身份證、回鄉證預約、申請出生津貼等手續。如果父母是公務人員，亦能與「公務通」互通，自動申請公務人員的出生津貼。「我們從用家的角度去思考，把所擴展出來的相關服務歸納到『一件事』辦理，未來會有更多『一件事』服務，以集成化的方式推出，希望用數據去跑，減少市民現場往來辦事。」

另外，以往企業和社團在設立、營運到發展期間，都需要到不同的政府部門申請各項准照，以「匯商聚社、一應通辦」為理念推出的「商社通」，便是希望透過電子服務平台，優化行政流程，聯通部門數據，滿足企業和社團營運的多元要求。

吳惠嫻介紹，「商社通」共設有四大專區：「社團專區」、「准照續期服務」、「一站式」、「一件事」，現階段提供了87項服務，涉及27個公共部門，當中包括32個准照續期服務，回應了企業和社團對電子化服務的訴求，特區政府會持續聽取用家意見以增加不同的服務內容。此外，「商社通」的「一站式」服務，亦計劃拓展至補習社、藥房的准照申請，而社團資助服務，都將會持續增加。

至於「公務通」，除可為公務人員提供包括工作、資訊及服務外，還能落實無紙化政務，有助減輕行政成本。作為政府內部管理系統，「公務通」亦能夠匯總人事方面的數據資料，連通各部門人事的數據，有助特區政府掌握人力資源的實時現況，支持政府作出科學決策。吳惠嫻指，未來，「公務通」將有條件發展成為公務人員的遙距辦公平台，使部門及同事可不受地域限制地處理公務。

 

跨部門合作顯共同成果

積極推進電子政務有序發展一直是本屆政府的施政重點，吳惠嫻表示，特區政府強調以電子政務為公共行政改革的切入點，並非只是口號。許多政府部門，將原本的線下流程搬到線上時，會發現很多文件資料或程序是不必要的，因此，部門會重新思考長期以來的流程，如何在電子化環境中尋找突破點。

公職局是電子平台的構建者，亦是各政府部門的協調者。平台需要數據支撐，亦得依靠各部門優化其業務流程，吳惠嫻指，在推行電子政務的過程中，各部門都逐漸感受到電子政務對市民及部門行政工作帶來的好處，因此都積極配合與支持。「在發展電子政務的過程中，很感謝行政長官及各位司長的支持和指示，以及各政府部門的配合，才能令『3個通』的平台可以順利推出。」

她續稱，「如果沒有特區政府推動的決心和相關電子化技術的支撐，我們可能仍然固守着原本的線下流程。這些改革措施體現了我們對流程優化的努力，同時體現了公共行政改革的精神。近年，我們明顯感受到以電子政務推動公共行政改革的成效，每個項目的成功，都是各個部門共同努力的成果。然而，電子政務的發展之路仍然很長，我們仍然需要與眾多部門合作，不斷審視每個流程，這是我們未來的重點工作之一。」

 

續完善法律和基建配套

《電子政務》法律於2020年9月27日生效，標誌着特區政府電子政務進入新階段。吳惠嫻指出，政府部門推出電子服務時，都必須審視各項行政法規，「以往的法律法規都是針對紙本世界的邏輯訂立，並不完全配合電子世界的思維，為此，便需要訂定相應的法律配套，以便電子政務的長遠發展。」

在過去的3年多，《電子政務》法律的實施，除進一步推動了電子政務的發展，亦從法律層面奠定了一些行為在電子世界中具有法律效力，例如電子證明、數碼准照和面容識別等身份識別方式。有了這些法律支持，除讓市民辦理電子政務時更為方便，亦簡化了政府部門的行政流程。

為了進一步簡化行政程序及提升公共服務的素質，特區政府於去年提出了《電子政務》修法建議，並已完成修法文本及呈交到立法會審議。吳惠嫻解釋，今次的修訂，把一些最初被排除在外的範疇，納入到今後的電子政務內，例如與司法機關的電子公函聯繫和部份登記公證程序等。

除了《電子政務》法律，亦須與《個人資料保護法》與《網絡安全法》等相關法律配合，才能保障電子政務體系安全。「特區政府非常重視網絡安全，網絡安全委員會和我們自身專業團隊都會持續監控和維護整體的數據安全。同時，特區政府亦會加強雲計算中心的網絡安全工作，以確保服務在安全穩定的平台上運行，令市民對我們的服務有足夠信心。」

 

冀以指尖辦政務通民心

吳惠嫻有感，澳門市民對於學習和接受新事物持開放態度，她非常感謝市民及社團一直以來對電子政務的支持，認為良好的社會氛圍也是推動落實「一戶通」等電子政務平台的關鍵因素之一。她笑說，「市民大眾、社團和企業用我們的平台，就是對我們的最大支持，無論是讚還是彈，我們都會欣然接受。有讚，當然感謝，有彈則聽取意見不斷改善。」

公職局希望通過指尖辦事，促使更多市民使用電子政務平台。至於那些必須親臨現場如取證等服務，亦可透過政府24小時的自助服務中心辦理。實在沒條件使用電子政務的市民，則可到政府部門的櫃枱或政府綜合服務大樓辦理服務。吳惠嫻指，櫃枱的服務壓力與過去相比減少了許多，因此，日後的政務發展方向，會偏向發展線上服務及遙距服務。

為使在橫琴粵澳深度合作區（下稱「深合區」）學習、就業、創業及生活的澳門居民也能享受便利服務，公職局與其他部門合作，把現有的電子服務延伸至深合區，包括透過設置「澳證易」提供身份證明範疇的自助服務，於「一戶通」提供深合區的服務櫃枱取籌及預約服務。「未來，我們將不斷和深合區相關部門溝通，希望推出遙距服務櫃枱，以視像方式實現跨境辦事，令市民無須返澳即可辦理有關事務，進一步促進兩地之間的民生融合和發展。」

 

編按：1.「一戶通」全稱為澳門公共服務一戶通

2.文中數據截至3月4日

 

文：黃桂蘭 圖：宋楚珊、行政公職局、新聞局