行政公職局（下稱「公職局」）下設的政府資訊中心負責接收和分析市民對政府工作的意見，並會轉介個案至相關部門跟進，「一戶通」亦設線上意見反映功能。當政府聆聽市民的聲音，用心為民，市民自然會積極參與和支持。公職局電子政務廳廳長鮑志偉表示，近年，市民透過政府資訊中心和「一戶通」提供了不少關於電子政務的意見，特區政府樂見公眾的參與，以持續改善提升服務質素。

 

做市民的「貼身管家」

電子政務廳主要工作之一，是負責研究及構建電子政務基礎建設及資訊系統，鮑志偉表示，作為技術部門，一眾同事致力構思平台技術的應用，並提出相應的解決方案。當與其他政府部門合作時，電子政務廳與對方的技術人員積極溝通，確保對方瞭解平台的技術方案及設計理念，以便推出的服務與平台的標準相匹配。

他舉例，最初建立「一戶通」服務平台時，需要引入身份證明局的面容識別技術資料，以及把「我的健康」服務對接衛生局的電子化醫療資料。過程中，電子政務廳便與上述兩部門通過多次會議溝通，使這些服務順利推出。

除了與政府部門的合作，「一戶通」亦聯合私營企業，推出了水費、電費、通訊費和燃氣費等生活繳費功能，成為市民的「貼身管家」，市民即使足不出戶，也能輕鬆完成繳費手續。鮑志偉說：「在開發這項服務的過程當中，同事需要與私營企業解釋平台的運作方式，以及特區政府與他們建立的合作關係意願，以更好地協調對接技術方案。」他強調，「加強溝通、闡明理念」，對電子政務廳來說是一件非常重要的日常工作，一旦把事情明確，後續的工作就可以順利展開。

為讓不同的群體分享到特區電子政務發展的成果，電子政務廳在設計「一戶通」的操作界面時，已經過深思熟慮，除了傳統的主題界面，亦推出了便於長者使用的簡易界面，更用心設計了無障礙版本，過程通過與盲人協會溝通合作，讓使用讀屏軟件的用戶也可以瞭解和操作平台的服務內容。配合「一戶通」其他無障礙功能，如文字和圖標放大、高對比度模式等，色弱人士等用戶亦能夠按需要使用。

 

克服障礙有賴業界支持

由2022年開始，澳門車主可透過「一戶通」中「我的車輛」功能，以個人身份綁定名下車輛和駕駛執照，使用交通範疇服務。並通過掃瞄印在澳門多間保險公司的投保、續保及更改保單內容文件上的二維碼，以電子方式出示民事責任保險證明文件（車保），效力等同紙本文件。

車輛文件電子化措施使車主不須攜帶多張車輛證明文件，這個小小的操作背後，卻凝聚了技術團隊不少心血。鮑志偉指，每項電子服務的推出，都經歷了不易的過程，他憶述在「一戶通」中加入「我的卡包」服務後，團隊已決定推出「我的車輛」，計劃將車輛的所有檔案電子化，包括稅圈（行車稅繳納證明）、車契、登記摺和駕駛執照等。然而，在車輛文檔中，亦包括一個非常重要的要素――保險。「由於車輛保單不屬政府部門管存的資料，車輛文檔電子化後，若唯獨欠缺保險資訊一項，便會使得服務不夠完善。」

鮑志偉表示，電子政務廳為了解決這個困境，於是向保險業界提出通過二維碼的方式，獲取保險資料的技術方案，這個二維碼是由保險公司向車主發出，會通過加密措施以確保安全使用。「很感謝金融管理局的幫助，讓我們能與保險業界進行深入的溝通，業界對這個合作方案的反應非常好，亦十分配合我們落實推出項目。」

他重申，由於製作加密二維碼涉及到一定的技術，初時亦擔心會增加業界的經營成本，及影響發出保單的流程。幸得到金融管理局和保險業界的通力協助，才可順利完成車保電子化項目。「這案例不僅通過技術手段提供了解決方案，也展示了業界對政府發展電子政務的支持與配合。」

 

為電子政務工作燃盡「煙花」

澳門發展電子政務，具備天時地利人和的優勢，其中，鮑志偉認為「人和」是推動社會接受電子政務的最關鍵因素。首先，澳門市民的接受度較高，並且允許政府有試錯的機會。因為只有在不斷推出新服務的過程中，政府才能積累經驗，掌握市民的需求。「新的服務模式，改變了市民過去的生活方式，是市民給予我們不斷嘗試、不斷進步的機會。」

而另一個「人和」是政府部門之間真正形成的向心力，大家朝着相同目標拼盡全力。有位前輩曾經對鮑志偉說過，做一個項目就像燒炮仗，成功與否不僅看炮仗燒得多漂亮，還要看燃燒過程中，是否能點燃周邊的炮仗。與政府部門的合作過程中，他們會被「點燃」，而這些部門也會持續「引燃」自己的業務單位。通過不斷「引燃」的過程，向心力就會凝聚，越來越多人會出謀獻策，推動電子政務不斷前進。

「一代一代人，都可以在我們建設好的政務平台上，繼續燃燒自己的『炮仗』，讓『3個通』可以生生不息，持續發展。我們這代人，始終會有煙花燒盡的一日，不會奢求留下甚麼，能在電子政務工作中留下汗水，燃盡煙花，已感到心滿意足。」

鮑志偉說，很多時候，自己作為中層，需要做好上下級之間的工作溝通，慶幸自己身處於一個專業的團隊中，在資訊技術等方面具備豐富的經驗和知識，大家都朝着目標努力，同事間的工作氛圍良好，每當想到好的服務並順利推出時，便會充滿成就感。

他自勉，「雖然我們的技術團隊水準有一定保證，但總會遇到瓶頸時刻，上級十分支持團隊成員不斷進修，瞭解最前沿的科技手段，推動自主學習。我們都會保持心中的一團火，為特區政府的電子政務工作竭盡全力。」

 

文：黃桂蘭 圖：宋楚珊、行政公職局